Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Belanja Online Tokokota)

Authors

  • Eva Dolorosa
    Fakultas Pertanian Universitas Tanjungpura
  • Fany Depita Julianti
    Fakultas Pertanian Universitas Tanjungpura
  • Anita Suharyani
    Fakultas Pertanian Universitas Tanjungpura

Keywords:

customer loyalty, service quality, structural equation modelling

Abstract

This study aimed to empirically investigate the relationship between service quality and customer loyalty within the context of Tokokota's online platform in Pontianak. The research was conducted in Pontianak City with 150 respondents. Employing quantitative and qualitative data collection methods and leveraging structural equation modeling for analysis, the study identified key service quality dimensions (such as ease of use, information completeness, and product variety) that significantly influence customer loyalty. Employing a mix of surveys and interviews and analyzing the data with SEM, the study concluded that service quality greatly affected customer loyalty and highlighted specific service aspects that require improvement to increase loyalty. The findings provide valuable insights for Tokokota in formulating strategies to optimize service quality and enhance customer retention. Service quality is analyzed through indicators of ease of use, appearance, reliability, communication, and incentives.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andriani, F. (2021). Pengaruh Iklan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Tokopedia (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Jabodetabek). Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 1(3), 266–278. https://jom.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jimen/article/view/48

Apriyani. (2013). Pengaruh Brand Image , Harga dan Kualitas Pelayanan. Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Manajemen, 2(1), 1–10. https://www.e-jurnal.com/2014/11/pengaruh-brand-image-harga-dan-kualitas.html

Augustien, A. B. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(2). https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/11285

Aziz, N., & Putra, Y. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” Padang, 71–86. https://osf.io/hcsw2/download

Budi, H. S. (2020). Analisis Strategi Pemasaran Toko Online Dalam Meningkatkan Penjualan. http://digilib.uinsa.ac.id/46688/

Cahyono, R., & Sari, D. K. (2022). Effect of Ease of Use, Service Features, and Trust on Loyalty of Zoom Application Users with Satisfaction as an Intervening Variable. Academia Open, 7, 1–18. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2827

Dendy Kurniawan, & Nikhlis, N. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Website Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Bukalapak. Elkom : Jurnal Elektronika Dan Komputer, 13(2), 158–168. https://doi.org/10.51903/elkom.v13i2.535

Hair, J. (2017). Multivariate Data Analysis. In Australia : Cengage: Vol. 8 edition.

Haryono, G., & Evanita, S. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Jambi Permata Tour Dan Travel Di Sungai Penuh. Riset Manajemen Bisnis Dan Publik, 3(3), 1–14. https://ejournal.unp.ac.id/index.php/jrmbp/article/view/5392/4270

Hee-Kwan, E., & Lee, J.-H. (2013). The Impact of Service Quality of Public Sports Facilities on Citizens' Satisfaction, Image, and Word-of-mouth Intention. The Sport Journal, 19, 1–14. https://thesportjournal.org/article/the-impact-of-service-quality-of-public-sports-facilities-on-citizens-satisfaction-image-and-word-of-mouth-intention/

Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Coopetition, 6(2), 71–82. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=754137&val=11973&title=PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Dasar-Dasar Pemasaran (9th ed.). Erlangga.

Kristi, K. E. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal “SS” 4 UNS). https://digilib.uns.ac.id/dokumen/download/14175/Mjg5MzM=/Analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-dengan-kepuasan-pelanggan-sebagai-mediasi-studi-pada-Waroeng-Spesial-Sambal-SS-4-UNS-abstrak.pdf

Kumalaningrum, F., Widajanti, E., & Sutarno. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(2), 226–233. https://www.neliti.com/id/publications/78676/analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-loyalitas-konsumen-dengan-kepuasan

Ojasalo, J. (2010). Kualitas E-Layanan : Model Konseptual. Jurnal Internasional Seni Dan Sains, 127(143), 1–18.

Prayoga, B. P., Made, N., & Kusumadewi, W. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ramayana Department Store di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2942–2959. https://ejournal.unp.ac.id/index.php/jrmbp/article/view/5392/4270

Putri, G. F. C. (2016). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Kembali Secara Online. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2672

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., Ekonomi, F., Galuh, U., & Ciamis, B. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi Pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4), 102–115. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/bmej/article/view/2341

Ratminto, & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar.

Sakoikoi, J., & Priyanto, S. H. (2019). Determinan Kepuasan Belanja Konsumen Sayur Online. SOCA: Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian, 13(2), 170–186. https://doi.org/10.24843/soca.2019.v13.i02.p03

Samsir, N. (2020). Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Jasa Di Mahakarya Photography. Jurnal Respositori Universitas Negeri Makassar, Februari 2021, Hal. 5. http://eprints.unm.ac.id/18997/1/JURNAL NUR SAMSIR.pdf

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271

Simatupang, S., Sipahutar, T., & Sutanto, A. N. (2017). Kajian Usahatani Bawang Merah Dengan Paket Teknologi Good Agriculture Practices. Jurnal Pengkajian Dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 20(1), 13. https://doi.org/10.21082/jpptp.v20n1.2017.p13-24

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi. Alfabeta.

Syaifullah. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Komunikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Spectrum Lintas Service di Kota Batam. JIM UPB, 6(1), 116–126. https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim/article/download/452/298/1184

Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8, 74–95. https://wiyatamandala.e-journal.id/JBM/article/view/56

Toko Kota. (2018). Laporan Toko Kota.

Published

2023-12-30

How to Cite

Dolorosa, E., Julianti, F. D., & Suharyani, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Belanja Online Tokokota). JIA (Jurnal Ilmiah Agribisnis) : Jurnal Agribisnis Dan Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, 8(6), 478–485. https://doi.org/10.37149/jia.v8i6.903

Issue

Vol. 8 No. 6 (2023)

Section

Articles
Digital Object Identifier
https://doi.org/10.37149/jia.v8i6.903
Copyright & Licensing

Copyright (c) 2023 Eva Dolorosa, Fany Depita Julianti, Anita Suharyani

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution (CC-BY-SA) 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship initial publication in this journal.